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运营在线 |
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穿越1300公里的爱心接力
运营分公司员工帮助山西乘客找回丢失背包
不到2.5小时，如何完成跨越1300公里的接力？最近，在杭州地铁2号线就有这么一场“爱心接力”。
急急急！飞机起飞前两小时丢了包
回想起5月15日上午，沈塘桥站的值班员张中桅还历历在目。
“我的双肩包丢了，可是我急着赶飞机，包里有我的随身物品和药品……” 当天上午，2号线建设三路站接到了一位山西乘客韩女士的求助。她告知我们的工作人员，她从2号线沈塘桥站出发前往萧山国际机场，乘坐地铁至建设三路站时发现随身携带的背包遗失，怀疑遗落在地铁途中，请求工作人员帮助查找。
了解情况后，工作人员一边安抚韩女士情绪，一边立马联系其他车站，询问是否有乘客遗落的双肩包。
而此时，2号线沈塘桥站工作人员张中桅通过监控发现客服中心窗口有一个黑色双肩背包放无人认领，正准备将其放入车站拾遗物品柜。接到建设三路站的询问电话后，张中桅立马想起了车站刚发现的背包，便与乘客进行进一步确认。
（乘客遗失背包监控画面）
（沈塘桥站员工张中桅工作照）
从杭州到山西，1300公里的爱心接力开跑！
“找到了！”
终于松了一口气。
可是从杭州到山西，1300公里的接力并没有这么容易。
乘客回山西的飞机两小时后就要起飞，回地铁站取来不及了。
乘客再次焦虑地求助车站，沈塘桥站员工张中桅怕耽误乘客赶飞机，提出通过快递将背包邮寄送回，并和乘客达成一致。
接下来的一天，沈塘桥站的员工通力合作，将乘客丢失的背包作为重点事项交接，详细和乘客、快递方沟通，直到确认快递公司已将双肩包发出、送达。
（沈塘桥站员工王海鑫工作照）
高效！温暖！乘客寄来一封感谢信
2天，1300公里的爱心接力，遗失的背包完璧归赵。
从建设三路站到沈塘桥站，从地铁站到机场，从杭州到山西，爱心接力就这么被地铁员工串联起来了。
韩女士赞叹地铁工作人员这种乘客至上的理念和耐心细致的服务，让她感受到了来自异地最诚挚的温暖。身在山西的她特意写了一封信给沈塘桥站的员工，以表示感谢之情。
（乘客感谢信电子版）
说起这封感谢信，信中被重点感谢的沈塘桥站员工张中桅和王海鑫均表示，这是自己的职责所在，乘客满意是自己工作最大的追求。据统计，2021年以来，沈塘桥站共收到54封感谢信、1面锦旗和11起乘客热线电话表扬。 杭州地铁员工用实际行动践行“一路用心畅你行”的服务理念。
（沈塘桥站近期收到的感谢信和锦旗）
服务提升 48小时内反馈乘客遗失物品问题
针对车站拾遗物品问题，目前分公司也已经建立了标准化流程，站内所发现的乘客遗留物品都将统一存放在拾遗物品柜内。当接到乘客的求助时，车站将第一时间查阅失物招领管理系统内的信息，进行核对，两小时内给与初步筛查结果。对于系统内暂无发现的物品，也继续在车站进行全面搜查，48小时内给与相应的反馈。
（车站拾遗物品柜）
（失物招领管理系统）
地铁线是民生线，也是文明线。像这样温暖的事，其实，时常在杭州地铁的各个车站里发生。
出行途中，我们每个人都可能成为需要帮助的那个人，客运服务人员也总是在站厅、站台来回走动，仔细观察着是否有乘客需要帮助。有时，简简单单的一句话就能联通起人与人、人与家之间的温暖。